NPS meting ALS AANVULLING

Hoe loyaal is uw klant
Wat kunnen we nog verbeteren

NPS (Net Promotor Score) wordt door véél bedrijven en organisaties gebruikt om de klantloyaliteit te meten en de medewerkers bewust te maken van de mogelijkheden om te verbeteren.
Bij een aantal bedrijven ligt de focus hierop echter ongezond hoog!
Op het moment dat bedrijven of de medewerkers klanten gericht gaan vragen om een hoger cijfer te geven of de score te manipuleren is het effect van dit op zich prima instrument voor een groot gedeelte tenietgedaan.

Hoe wij het gebruiken:

Testaankopen.nl gebruikt NPS puur als aanvulling op de afgesproken manier van testen waarin de bedrijfsdoelstellingen, bedrijfsfilosofie en de te toetsen items per bedrijf uitgebreid zijn vastgelegd. Met name de vervolgvragen hoe de klant denkt dat we nog kunnen verbeteren zijn een interessante aanvulling op de totale beoordeling

De werkwijze

Onderaan het gekozen formulier (mysteryshopping, mysterybuying, mysterycalling of b.v. hospitality check) laten we ook de klant de volgende vraag beantwoorden:
Hoe waarschijnlijk is dat u ons aanbeveelt bij een vriend of collega? Ze mogen dan een cijfer van 0 t/m 10 geven
Met de drie vervolgvragen proberen we inzage te geven hoe de klant tot deze beoordeling gekomen is en wat we in de ogen van die klant als bedrijf en als medewerker nog zouden kunnen verbeteren.
Het blijft natuurlijk de mening van die klant en een momentopname. (Bovendien is de klant meestal géén winkeldeskundige).
Echter op het moment dat we vaker een vergelijkbare opmerking krijgen kunnen we daar wellicht wel wat conclusies uit trekken.

De vervolgvragen:
1. Welke categorieën bepaalden het meest uw beoordeling?
(b.v.: Assortiment, algemene winkelervaring, ervaring op de website, ervaring met de medewerker, het gemak waarmee je producten kunt vinden en aanschaffen of prijs)
2. Wat zouden wij als bedrijf kunnen verbeteren waardoor de kans groter is dat u ons zou aanbevelen bij anderen?
3.
Wat zou de medewerker kunnen verbeteren waardoor de kans groter is dat u ons zou aanbevelen bij anderen

De rapportage en de opvolging

Uiteindelijk kunt u bij de uitgebreide rapportage ook de NPS bevindingen online inzien en printen.
In deze rapportage kun je zelf selecteren voor welke periode je de rapportage wil bekijken. Je kunt dus ook 2 periodes vergelijken of b.v. 2 winkels, afdelingen vergelijken.
Hierin kun je in één oogopslag zien:

  • Het NPS getal over de gekozen periode en hoe het tot stand is gekomen
  • Het aantal promoters (9 en 10) inclusief het %
  • Het aantal passives (7 en 8) inclusief het %
  • Het aantal detractors (0 t/m 6) inclusief het %

nsp 7

Vervolgens kun je ook de opmerkingen zien die zijn gegeven bij de vragen:

  • Wat zouden we als bedrijf kunnen verbeteren?
  • Wat zou de medewerker kunnen verbeteren?

Deze opmerkingen en zeker de opmerkingen die vaker voorkomen kunnen gebruikt worden als bewustwording en om veranderingen door te voeren waarmee we het onze klanten nog meer naar de zin kunnen maken.
Tenslotte zijn blije en tevreden klanten de toekomst van uw bedrijf!

Benieuwd wat wij voor uw bedrijf kunnen betekenen?