MYSTERY CALLING
Klantbeleving, offertetraject, actieve bijverkoop, controle afhandeling
Hoe is de beleving van uw klant als hij via de telefoon bij u binnenkomt i.p.v. in uw winkel? Wellicht heeft u wel géén winkel maar is naast uw website de telefoon het enige “echte” contact dat u of uw medewerkers met uw klanten hebben.
- Verloopt het gesprek zoals u graag zou willen?
- Krijgt de klant het goede gevoel waardoor hij zaken met uw bedrijf zou willen doen?
- Is er voldoende interesse?
- Zijn de wensen duidelijk?
- Wordt het gesprek niet onnodig lang?
- Durven ze om de order te vragen?
- Worden de bijverkoopmogelijkheden benut?
- Hoe gaan uw medewerkers om met klachten en slecht nieuws gesprekken?
Mystery calling zorgt voor een beter inzicht waar het beter kan en waar nog kansen liggen.
De voorbereiding
In samenspraak met de klant worden uitgebreid de doelstellingen, bedrijfsfilosofie en de beoordelingsgebieden bepaald en per beoordelingsgebied een aantal te toetsen items. Zo ontstaat er een breed en betrouwbaar beeld.
De uitvoering
Een aantal anonieme, vooraf geïnstrueerde en getrainde 'klanten' bellen met een afgesproken opdracht het bedrijf. Tijdens dit onderzoek worden verschillende soorten klanten gebruikt die aansluiten bij uw doelgroep. Daarnaast gebruiken we verschillende scenario’s om een zo uitgebreid mogelijk beeld te krijgen van de gebruikte werkwijze, procedures en/of kwaliteitsbeleving.
Bij mystery calling bestaat de mogelijkheid om een bestelling te plaatsen, een offerte traject te volgen, beloofde afspraken (b.v. terugbellen) te controleren en de levertijd te checken.
De rapportage
Uiteindelijk volgt er een uitgebreide rapportage die u online kunt inzien en printen. Deze kunt u of uw leidinggevende uitstekend gebruiken voor gesprekken met uw medewerkers en coaching doeleinden omdat er naast de geconstateerde feiten ook tips en adviezen in verwerkt zijn die aansluiten bij uw bedrijfsdoelstellingen.
De managementinformatie
In de online omgeving beschikt u ook over duidelijke, relevante managementinformatie. (wij bieden géén oerwoud aan overzichten die toch niet gebruikt worden)
Zo kunt u in een oogwenk:
- Zien waar de aandachtpunten voor uw bedrijf liggen.
- Zien hoe verschillende afdelingen of vestigingen ten opzichte van elkaar presteren (benchmarken).
- Iedere gewenste periode eenvoudig selecteren zodat u ook gemakkelijk meerdere periodes kunt vergelijken. Hierdoor kunt u ook snel de effecten van doorgevoerde aanpassingen zien en of de medewerkers met de afgesproken of getrainde onderwerpen aan de gang zijn gegaan.
- Snel en overzichtelijke de scores per maand en kwartaal bekijken en delen met de betrokkenen.
- Binnen de managementinformatie doorklikken tot op vraagniveau zonder terug te moeten in een menu.
Het periodiek overleg
De vinger aan de pols
Uiteraard is er altijd snel contact mogelijk om vragen te beantwoorden, tussendoor resultaten te bespreken en aandachtpunten aan te scherpen.
Indien gewenst kunnen we periodiek de resultaten aan u of uw managementteam presenteren, de resultaten bespreken en de focuspunten voor de komende periode vaststellen. Eventueel kan deze presentatie ook als onderdeel van een training aan het hele team gegeven worden (bewustwording)
Onze doelstelling:
Praktijkgericht, geen nonsens, afgestemd op behoefte.
Benieuwd wat wij voor uw bedrijf kunnen betekenen?
Neem contact met ons op